Wat is een klacht en wie kan een klacht indienen? 

Wanneer u ontevreden bent over onze werking en dienstverlening, de informatie die we aanbieden of u door onze medewerkers niet (goed) geholpen werd, kunt u een klacht indienen. U kunt de klacht zelf indienen of iemand anders kan dit voor u doen. Deze persoon moet dan bij de klachtelementen vermelden in welke hoedanigheid hij/zij u vertegenwoordigt. Voor bedrijven of organisaties (rechtspersonen) kunnen de gemandateerde vertegenwoordigers ook een klacht indienen.

Klachten over een voorziening of organisatie die het Departement WVG erkent of subsidieert 

Heeft u een klacht over een voorziening of organisatie die het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin erkent of subsidieert (zoals CAW’s, Instituten voor samenlevingsopbouw, Instellingen voor schuldbemiddeling, Armoedeverenigingen en Autonome vrijwilligersorganisaties)? 

  • Dien uw klacht altijd eerst bij de voorziening of organisatie zelf in. Zo hebben alle CAW’s in Vlaanderen en Brussel dezelfde klachtenregeling. Mensen die niet betrokken zijn bij uw dossier of hulpvraag, proberen een oplossing te zoeken voor uw klacht. Alle informatie met betrekking tot de klachtenprocedure van een CAW vindt u op de website van CAW.
  • Indien de klachtenbehandeling van de voorziening of organisatie u toch geen (afdoend) antwoord opgeleverd heeft, dan kunt u bij ons terecht. Wij behandelen in tweede lijn uw klacht en proberen op onze beurt om een oplossing te zoeken. Wij kunnen echter nooit in de plaats beslissen van of optreden voor de betrokken voorziening of organisatie.

Klachten over onze dienstverlening

Wanneer u een klacht indient over onze dienstverlening, proberen wij onafhankelijk van de betrokken dienst in de mate van het mogelijke een oplossing te zoeken of u te informeren over onze bevindingen. Klachten kunnen ingediend worden via  dit klachtenformulier.

Wij proberen binnen de 10 kalenderdagen de ontvangst van uw klacht te bezorgen (per brief of per e-mail). Binnen de 45 kalenderdagen proberen we een oplossing te vinden of u te berichten over ons klachtonderzoek. Wij gaan voor u in overleg met de betrokken dienst, maar kunnen niet in hun plaats beslissen of optreden. We kunnen deze termijn verdubbelen tot 90 kalenderdagen wanneer het klachtenonderzoek meer tijd vergt. Ook dat laten we u dan weten.

Klachten over een andere dienst binnen het beleidsdomein WVG

Klachten over de werking en/of dienstverlening van één van de andere 7 agentschappen die ook tot het beleidsdomein WVG behoren, dient u rechtstreeks in bij deze diensten via:

Klachten over een andere Vlaamse overheidsdienst

Hebt u een klacht over de werking van een Vlaamse overheidsdienst en weet u niet meteen bij wie u hiervoor terecht kunt? Dan kunt u de contactgegevens van de betrokken klachtendienst opvragen op het gratis nummer 1700, elke werkdag van 9.00 tot 19.00 uur.

Meer info op deze pagina: Een klacht over een Vlaamse overheidsdienst | Vlaanderen.be  

Niet tevreden met het antwoord op uw klacht? 

Als u niet tevreden bent met ons antwoord op uw klacht, kunt u zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst. Zij werken volledig onafhankelijk en onderzoeken uw klacht kosteloos en onpartijdig. Zij behandelen als laatste instantie uw klacht. Ook zij kunnen niet beslissen voor of optreden voor het Departement WVG, de voorziening of de organisatie. Zij rapporteren jaarlijks aan het Vlaams parlement over hun bevindingen.

Vlaamse Ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 BRUSSEL
E-mail: Klachten@VlaamseOmbudsdienst.be

Welke klachten behandelen we niet?

  • Als u geen belang kan aantonen;
  • Als de klacht overduidelijk ongegrond is;
  • Als de klacht overduidelijk onredelijk is;
  • Als de klacht betrekking heeft op feiten:
    • waarover u eerder een klacht heeft ingediend en deze al behandeld werd;
    • die meer dan een jaar geleden gebeurd zijn;
  • Als er in de procedures van onze diensten nog een beroepsmogelijkheid voorzien is waarvan u nog geen gebruik maakte;
  • Als er reeds een geschil is waarbij een administratief of bestuurlijk rechtscollege of een rechtbank een beslissing zal nemen.

Als we uw klacht om die reden(en) niet zullen of kunnen behandelen laten we u dat binnen de 10 kalenderdagen weten.
Indien de klacht niet over onze diensten gaat, proberen we uw klacht te bezorgen aan de juiste dienst en laten we u dit eveneens weten.

Wat doen we met uw gegevens?

Bij de behandeling van uw klacht verwerken we uw persoonsgegevens. Deze gegevens zullen enkel ingezameld en verwerkt worden om uw klacht te behandelen. Ze worden voor geen andere doeleinden gebruikt.
Voor een goede opvolging houden we uw gegevens 5 jaar bij na het indienen en/of doorverwijzen van uw klacht. U kan altijd vragen om uw gegevens in te kijken of te laten wissen via het contactformulier.